Клиентский сервис: правила, стандарты, современные технологии

Интернет есть почти в каждом доме страны: по данным Минцифры, только 7% домохозяйств еще не охвачены глобальной сетью. При этом каждая четвертая семья в России пользуется услугами национального цифрового провайдера. Компания работает по всей России от Калининграда до Сахалина. Только в прошлом году ее специалисты проложили порядка 150 км волоконно-оптической линии связи в Северной Осетии, благодаря чему еще семь тысяч семей в регионе получили доступ к высокоскоростному интернету и цифровым сервисам. Кроме этого, в рамках второго этапа федеральной программы «Устранение цифрового неравенства» на территории Северной Осетии в пяти удаленных малонаселенных пунктах были установлены базовые станции. Для того, чтобы обслуживать всех своих абонентов, важно развивать клиентский сервис. Обеспечить максимально быструю помощь клиентам и решить их вопросы — главная цель любого провайдера. Основное правило клиентского сервиса — у клиента должен остаться положительный опыт взаимодействия с компанией. Это повышает лояльность аудитории и способствует увеличению объемов продаж. Согласны с этим и представители крупных компаний. Так, директор по клиентскому сервису «Ростелекома» Евгений Жукович отмечает большое влияние клиентского сервиса на бизнес, подчеркивая, что обратная связь от клиентов помогла сократить количество обращений в техподдержку по России на 10 миллионов.

Улучшить и сделать коммуникацию с пользователями более доступной помог запуск «пересобранного» мобильного личного кабинета в 2024 году. При его обновлении специалисты старались не только упростить пользование, но и учитывали современные дизайнерские потребности.

Уже сейчас это помогло достигнуть высоких показателей: 150 млн операций в год выполняется в личном кабинете компании без обращения в сервисный центр.

А внедрение искусственного интеллекта в клиентский сервис стало шагом навстречу новым стандартам обслуживания, позволяя компании значительно повысить качество взаимодействия с клиентами. За несколько лет работы ИИ повысил скорость реакции на запросы клиентов и оптимизировал внутренние процессы.

Сервис активно использует чат-ботов и другие ИИ-решения для оптимизации процессов обработки клиентских запросов.

1.Чат-боты и виртуальные ассистенты 

Чат-бот компании представляет собой интеллектуальную систему, которая использует технологии искусственного интеллекта для общения с клиентами.

Виртуальные ассистенты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, помогать в навигации по услугам и даже выполнять простые действия, такие как изменение тарифов. Он доступен на различных платформах, включая сайты, мобильные приложения и мессенджеры.

2. Анализ данных и предсказательная аналитика

Использование предсказательной аналитики на основе искусственного интеллекта становится незаменимым инструментом в разработке стратегий обслуживания и взаимодействия с клиентами.

Благодаря мощным системам обработки информации, национальный цифровой провайдер собирает и обрабатывает данные о поведении клиентов, их предпочтениях, использовании услуг. Эти данные позволяют выявить закономерности и тренды, которые могут быть использованы для улучшения качества услуг и повышения их привлекательности.

3. Обработка обращений

Технологии искусственного интеллекта используются также для обработки обращений клиентов. Это позволяет значительно улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы службы поддержки.

Системы ИИ помогают обрабатывать обращения клиентов, классифицируя их по типу и приоритету. Это устраняет рутинные задачи для операторов и позволяет им сосредоточиться на более сложных вопросах.

4. Обучение и развитие персонала

ИИ-технологии используются и для обучения сотрудников. Это включает анализ звонков и обращений для выявления лучших практик и методик общения с клиентами.

Благодаря внедрению современных технологий повышается квалификация сотрудников. Тот же искусственный интеллект помогает адаптировать обучающие программы под индивидуальные потребности и предпочтения, что, в конечном итоге, способствует повышению общей эффективности компании.

Внедрение ИИ в клиентский сервис дает множество преимуществ:

– Скорость обслуживания 

ИИ позволяет значительно ускорить процесс реакции на запросы, что, в свою очередь, повышает удовлетворенность клиентов.

– Снижение нагрузки на персонал 

Автоматизация рутинных задач освобождает время для операторов, позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах и индивидуальном подходе к клиентам.

– Персонализация предложений 

Использование аналитики данных способствует созданию таргетированных предложений, что увеличивает вероятность привлечения и удержания клиентов.

Материал корреспондента информационного агентства “ИрИнформ”  Каллаговой Екатерины.